איך ליצור שפה משותפת


01 Feb

במאמרו  Shaping Company Culture Through Languageמספר שהיה לו פעם בוס שאסר על עובדיו לומר "סליחה" -

"בין אם דיברנו עם לקוח, מנהל או אחד עם השני, אף אחד לא הורשה לומר "סליחה" בשום פנים ואופן. הוא הסביר ואמר שאנחנו מצטערים זו הודאה באשמה שעלולה להביא לתוצאות משפטיות עבור החברה. ובכלל, באופן כללי, הוא הרגיש שהתנצלות נוטה להישמע חלולה ואוטומטית..."

הוא סיפר איך ההנחיה והמגבלה הובילו את כלל עובדי הארגון לחפש פתרונות.

"במקום להתנצל על האיחור בדו"ח או על שגיאות, היינו עוברים ישר ל"איך אוכל לתקן זאת?" והפכנו מצבים שליליים לדיאלוגים על התקדמות. 
הסרת מילה אחת מאוצר המילים המקצועי שלנו הפכה לתרגיל הכשרה מתמשך שלימד חשיבה ביקורתית, פיתרון בעיות ואחריות על עבודתנו ועל ביצועים קולקטיביים.
השפה משקפת את דרך החשיבה והאינטראקציה שלנו עם העולם.
מהצהרות החזון או האופן בו הארגון תופס את שליחותו בעולם, ועד טאבו על מילים כמו סליחה,
שפת הארגון מעצבת את תרבותו, ותרבותו מעצבת את אנשיו.
הבוס שלי הבין זאת, והשתמש בשפה כדי להשפיע על הדרך בה עבדנו וקיים אינטראקציה כחברה."

המשמעות והכוח של שפה משותפת 

הביטוי "שפה משותפת" מדבר על נוכחות או היעדר של "כימיה" וחיבור בין בני אדם - והוא קשור להבנה וענין הדדי, הזדהות ואמפתיה, אוצר של חוויות משותפות ואיכות מערכות היחסים.
מעבר לחיבור או העדר חיבור בין אנשים ספציפיים, השפה מייצרת את משב הרוח בארגון ומטעינה אותו, היא יכולה לטפח תחושה של אחדות וחברות או הפוך - לייצר אוירה עכורה או מנוכרת.
בנוסף, קיום שפה משותפת משמעותית מאוד לתקשורת ברורה ויעילה בין מנהלים לצוותים ועובדים, בין בעלי תפקידים או ממשקים שונים ומתוך כך גם על איכות תהליכי העבודה ותוצאותיה.

ממש כמו בחברה, תרבות, קהילה או משפחה - לשפה יש מקום משמעותי בכל הנוגע ליצירת זהות משותפת, בטחון, שייכות, אמון, שיתוף והנעה פנימית.
היא משפיעה על איכות מערכות היחסים הנבנות ומתקיימות בתוך הארגון ועל התחושות שאנשים מסתובבים איתן ביחס לארגון ולעבודה.
כשנוצרת בארגון שפה "מקומית", שכל העובדים בקיאים ומשתמשים בה, מתחזקת תחושת הקהילתיות, על כל הערכים המוספים שלה - עזרה הדדית, אכפתיות ושותפות באחריות על דרך ואיכות החיים בסביבה המשותפת.
בדומה לאופן בו אי אפשר לתאר לעיוור מלידה צבע, השפה הפנימית של ארגון היא משהו שזר לא יבין.

לקיומה או חסרונה של שפה משותפת יש השפעה והשלכות מרחיקות לכת על הפרט גם גם בפן הרגשי (תחושת זהות ותרבות משותפת לעומת תחושת כורח, חוסר חיבור או הזדהות) וגם במישור התפקודי-משימתי של אנשים, צוותים וממשקים. (בהירות ויעילות בהעברת מסרים לעומת כשלים או נתקים תקשורתיים שמוביל לתקלות או עיכובים).
מעבר להשפעה הפרטנית, שפה משותפת היא חלק מתרבות ארגונית וזו משדרת באופן ישיר גם החוצה: ממגנטת או מרחיקה מתעניינים,לקוחות או בעלי ענין, משדרת אמון ובטחון או כשלים ובעיות, לכידות ו-FUN או "לא כיף כאן".

סוגים ורובדים של שפה משותפת בארגון 

שפה מקצועית משותפת לתחום, מגזר או לעשיה הארגונית - פיזיותרפיסטים, עורכי דין, אנשי חינוך בגישה מסויימת וכל העוסקים בתחום דעת או עשיה אלה ואחרים חולקים שפה משותפת בסיסית שנוסעות מעולמות הידע והעשיה. דוגמא לכך היא העובדה שבכל תחום עיסוק נמעני הארגון מכונים אחרת: לקוחות, פציינטים, מתנדבים, תלמידים או קליינטים.

מושגים שנבנו באופן ספונטני מתוך העשיה והניסיון המצטבר בענף או בארגון מסויים - לכל ענף ולרוב הארגונים יש ניבים ייחודיים משלהם, מלאים בראשי תיבות, ז'רגון, סלנג, בדיחות פנימיות וקיצורים.  חלק גדול מכך צומח באופן טבעי מתוך צורך ביעילות - קיצור שמות של דוחות, פרויקטים, מחלקות וכו'. נוספים על כך שמות קוד, שפה או הומור פנימי  שמתייחסים למשימות או לקוחות מסויימים, ציוני דרך בלתי נשכחים או חוויות משותפות.

שפת החוויות המשותפות - שנוצרה במפגשים הלא-פורמליים ובחיבור לחיים האישיים ולהיכרות עמוקה וארוכה.

הבנות והסכמות שגובשו ונוסחו בתהליך יזום ומכוון  - שפה זו יכולה לאגד חזון מסויים, מערכת ציפיות, יישור קו תפיסתי בנוגע לסוגיות שונות ועוד. למשל, גיבוש הקוד האתי של חניכי תנועת נוער או של מנהלים בארגון מסויים.


איך מגבשים שפה פנים ארגונית או צוותית משותפת?

ההבדל בין בניית גדרות לפתיחת דלתות בשפה הוא שילוב של כוונה ותשומת לב.

"מרקור" מרכיבים וביטויים ייחודיים לארגון  - דרך זיהוי ואיתור מילות מפתח, הגדרתם וטעינתם במשמעות ויצירת הסכמה על אופן השימוש בהן.

שיתוף העובדים בתהליך גיבוש השפה - במטרה לייצר אותנטיות, ההזדהות וחיבור ולהקל בכך על ההטמעה והיישום.

איתור תפיסות שגויות או פערים - הנובעים ונוגעים למינוח ופרשנות של השפה.

זיהוי מקומות שבהם יש צורך להתחיל מההתחלה או לחזור לקו הזינוק - זיהוי מושגים או ערכים שיש לנסח, להגדיר מחדש או לעבד ולפרש ביחד.

זיהוי והבנת מצבים שבהם השפה מובילה למקומות טעונים רגשית - למשל בין דרגים, גורמים או ממשקים שונים.

הערות
* כתובת הדואר האלקטרוני לא תוצג באתר.